失敗を責め立てるお客さん

失敗を責め立てるお客さん

以前、売り場責任者として販売員をしていたときのことです。

その頃、パート社員が違う価格のプライスカードを付けてしまい、お客様から苦情が来たことがありました。

もちろん、そのまま販売しても良かったのですが、そのパートはうまく振る舞えずに、客は「責任者を出せ!」「伝票を調べろ!」「おまえの言うことは信用できない」などとパート社員を責め始めたのです。

その店の責任者だった私は、結局その女性が犯したミスの尻拭いをすることになり数日後、伝票を調べて相手の客に電話連絡することになりました。

そのお客は優しい雰囲気をした普通の男性で、特におかしな人と言うわけではありませんでした。しかしながら、どうにも怒りが収まらないのです。

最初は、その商品を買いたいのか、ただクレームを言いたいだけなのか分からずに、困惑するばかりでした。

対処法or解決策

こういうときは理屈ではなく、まずは相手の怒りを受け入れることが肝心です。

ですので、一旦相手の話を根気強く聞き、熱が冷めるのを待ってからその後の納得行く対応を提示しました。

そしたら、相手は「じゃあ今回はいいですから」と言うことで、承諾して電話を切ったのです。

結構しつこいお客さんでしたが、こういう場合は冷静に対応することが大切であります。

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